Carta de servicios

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Carta de servicios

Submitted by aldo on 10 Marzo 2015

Este documento tiene como propósito la evaluación de la calidad de la gestión municipal estableciendo un sistema de indicadores de gestión y estándares de calidad que permite mejorar la calidad de los servicios así como la generación de información en la prestación de los mismos. Todo ello mediante el compromiso de los empleados municipales.

Las cartas de servicios se caracterizan por el establecimiento de compromisos hacia el usuario externo, el ciudadano del municipio de Málaga. Con ese objetivo en mente LIMASA da a conocer su misión, los principales servicios con sus compromisos y sistemas de medición y distribuye los documentos en las instalaciones municipales para su consulta. Asimismo se puede consultar en esta misma web. El principal valor de la carta de servicios, no reside en los compromisos sino en el cumplimiento de los mismos.

ACTIVIDADES PRINCIPALES
LIMPIEZA RECOGIDA DE RSU TRATAMIENTO, VALORIZACIÓN Y ELIMINACIÓN DE RSU ATENCIÓN A CLIENTES
  1. BALDEO MANUAL / MECANIZADO
  2. BALDEO MECANICO DE ALTA PRESION/TANGENCIAL DE CALZADAS
  3. BARRIDO MANUAL / BRIGADA
  4. BARRIDO MECANICO DE ACERAS / CALZADAS
  5. FREGADO DE ACERAS
  6. LIMPIEZA DE ACCION INMEDIATA / PUNTOS NEGROS
  7. LIMPIEZA DE CARTELES, FACHADAS Y MANCHAS EN EL PAVIMENTO
  8. LIMPIEZA DE MERCADOS Y MERCADILLOS
  9. LIMPIEZA DE PLAYAS
  10. LIMPIEZA DE SOLARES
  11. LIMPIEZA DE PATIOS DE COLEGIOS
  12. SERVICIOS ESPECIALES CARNAVAL / FERIAS Y FIESTAS/ EPOCA DE CAIDA DE LA HOJA
  13. LIMPIEZA, CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE PAPELERAS
  1. RECOGIDA DE LA FRACCIÓN RESTO
  2. RECOGIDA SELECTIVA - ENVASES LIGEROS/ PAPEL Y CARTON / VIDRIO
  3. RECOGIDA DE INDUSTRIAS
  4. RECOGIDA DE JARDINERIA Y TALAS
  5. RECOGIDA DE MERCADOS
  6. RECOGIDA DE MUEBLES/ VOLUMINOSOS
  7. RECOGIDA DE GRANDES CENTROS Y HOSPITALES
  8. RECOGIDA DE ANIMALES MUERTOS
  9. LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE RECIPIENTES
  10. GESTION PUNTO LIMPIO
  1. TRATAMIENTO Y ELIMINACIÓN DE RSU
  2. PLANTA DE RECICLAJE Y COMPOSTAJE
  3. PLANTA DE CLASIFICACIÓN DE ENVASES
  4. HORNO CREMATORIO DE ANIMALES
  5. TRATAMIENTO DE ESCOMBROS / INERTES
  6. VERTEDERO DE RECHAZOS DE RSU
  7. PLANTA DESGASIFICACIÓN Y COGENERACIÓN
  8. PLANTA DE TRATAMIENTO DE LIXIVIADOS
  9. VERTEDERO DE RESIDUOS INERTES
  1. ATENCIÓN SOLICITUDES DE SERVICIOS / QUEJAS Y SUGERENCIAS LÍNEA 900
ESTRATEGIAS Y SOPORTE EN LOS SERVICIOS
  1. CONTROL Y TRANSPARENCIA DE NUESTRA GESTIÓN ECONÓMICO FINANCIERA
  2. PLANIFICACIÓN Y PREVENCIÓN
  3. RESPONSABILIDAD SOCIAL
  4. ORIENTACIÓN A RESULTADOS
  5. ORIENTACIÓN A CLIENTES
  6. LIDERAZGO Y CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS
  7. GESTIÓN DE PROCESOS Y HECHOS
  8. GESTIÓN DEL DESARROLLO E IMPLICACIÓN EN LAS PERSONAS
  9. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA
  10. DESARROLLO DE ALIANZAS

NUESTRO SISTEMA DE MEDICIÓN 

INDICADORES DEL PLAN ESTRATÉGICO 2009/2012 INDICADORES DE PROCESOS ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN CIUDADANA DIRECTAS ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN A TRAVÉS DEL CALL CENTER

NUESTROS RESULTADOS

NUESTROS INDICADORES

NUESTRO SISTEMA DE MEDICIÓN

2011

2012

2013

2014

Porcentaje de despliegue del plan estratégico 2009-2012

Indicadores del Plan Estratégico 2009/2012

 87,8%

100%

100%

100%

Nivel de atención telefónica en el Call Center

Medición automatizada en central telefónica

94,5%

95%

- %

- %

Satisfacción ciudadana global en los servicios de limpieza y recogida sobre 10 puntos posibles

Encuesta de percepción ciudadana directas

6,22

6,09

6,04

5,4

Satisfacción ciudadana con el servicio de atención telefónica prestado en el Call Center

Encuesta de percepción a través del Call Center

9,14

9,3

8,54

8,78

kWh de electricidad producida por valorización de los residuos en el centro ambiental

Medición mediante contador

    14.711.045     

22.844.355

   23.218.100   

24.619.344      

NUESTRAS ÁREAS DE MEJORA:

  • POTENCIAR LA CONCIENCIACIÓN Y COLABORACIÓN CIUDADANA
  • PROGRESAR EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL DE NACIONES UNIDAS
  • AVANZAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA SOSTENIBLE EN LA GESTIÓN
  • POTENCIAR LA COMPETENCIA, PARTICIPACIÓN Y SEGURIDAD DE LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN

 

 

 

AdjuntoTamaño
Carta de servicio.pdf3.37 MB